Datenschutz bei Bewertungsanfragen

Online-Käufer erhalten sie fast schon nach jeder Bestellung, völlig automatisiert: die Frage „Wie waren wir?“, „Wie finden Sie uns?“, „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ etc. Wer keine Lust darauf hat, klickt sie meistens einfach weg. Für Verantwortliche bzw. die Online-Verkäufer stellt es eine einfache Marketing-Maßnahme dar. Nicht selten sind die Fragen so gestellt, dass die Bewertung in eine positive Richtung gelenkt wird. Wie steht es aber mit dem Datenschutz bei Bewertungsanfragen? Was muss ein Verantwortlicher beachten, der sich diese Werbemaßnahme zunutze machen möchte?

Übrigens: In einem früheren Beitrag beschäftigten wir uns schon mit der Frage, wie ein Verantwortlicher datenschutzkonform auf öffentliche Bewertungen seitens der Kunden, Patienten etc. reagieren kann und wie er besser nicht reagieren sollte. Mehr dazu können Sie hier lesen. –

Werbung?

„Aber wir wollen doch nur eine Rückmeldung, um uns zu verbessern!“ So fällt möglicherweise so manche Antwort eines Verkäufers, Hotelbetreibers etc. aus. Dies mag natürlich ein Grund sein. Der Ausgangspunkt dabei ist aber wahrscheinlich in vielen Fällen, dass die Marketing-Abteilung nach subtilen Maßnahmen suchte, um Kunden dazu zu bringen, erneut bei dem jeweiligen Verantwortlichen zu bestellen und diesen nebenher auch noch weiterzuempfehlen. Möglicherweise gehen mit der Anfrage für eine Bewertung noch Anreize einer automatischen Gewinnspielteilnahme, zukünftige Rabatte oder sonstige preisliche Erlasse einher. Dabei ist aber nicht außen vor zu lassen, dass es sich hierbei um eine Werbemaßnahme handelt. Im Zuge dieser ist es gleich, ob es dabei Anreize für die Kunden gibt oder nicht.

Rechtsgrundlage

Damit sind wir auch schon beim nächsten Aspekt: Auf welcher die Rechtsgrundlage darf ein Verantwortlicher die Kundendaten für die Bewertungsanfrage verwenden? Sendet ein Verantwortlicher eine Bewertungsanfrage an einen Kunden, benötigt er mindestens die Kontaktdaten, möglicherweise noch weitere personenbezogene Daten, um dem Kunden eventuelle Rabatte o. Ä. zuordnen zu können.

Berechtigtes Interesse

Nun wären wir wieder bei der möglichen Argumentation des Verantwortlichen, dass er ein berechtigtes Interesse (Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO) hat. Dies mag auch stimmen. Der Verantwortliche kann sich dabei sogar auf ErWG 7 S. 7 DSGVO stützen: „Die Verarbeitung personenbezogener Daten zum Zwecke der Direktwerbung kann als eine einem berechtigten Interesse dienende Verarbeitung betrachtet werden.“ Dieses Interesse des Verantwortlichen ist dann mit den Interessen des Betroffenen ggf., nicht auf diese Art belästigt zu werden. Es stellt sich also die Frage, ob dieses berechtigte Interesse des Verantwortlichen das des Kunden überwiegt. Wir sind wieder bei dem Werbegedanken: Das Interesse des Verantwortlichen liegt darin, sich nach beispielsweise einem Kauf des Kunden noch mal in Erinnerung zu rufen. Ziel dessen ist es, eine Möglichkeit zu finden, den Kunden – in diesem Fall – zu einem weiteren Kauf zu ermuntern, beispielsweise durch Angebot eines Rabattes nach positiver Bewertung.

Dem entgegen steht allerdings ein Interesse des Kunden, nicht durch Werbung per E-Mail belästigt zu werden – um es deutlich auszudrücken. – Wir erinnern hierbei auch an § 7 UWG. Diese Regelung beinhaltet auch eine Ausnahmebestimmung in Absatz 3, in welchen Grenzen dennoch eine E-Mail-Werbung (nach Information und für eigene ähnliche Produkte) zulässig ist. Nach unserer Auffassung fällt eine Bewertungsanfrage nicht unter die Ausnahmebestimmung, sodass bei überwiegendem Kundeninteresse der Verantwortliche sich nicht auf seine berechtigten Interessen als Rechtsgrundlage für die E-Mail-Werbung in Form der Bewertungsanfrage stützen kann. –

Einwilligung

Wenn sich der Verantwortliche nicht auf das berechtigte Interesse als Rechtsgrundlage stützen kann, kommt die der Einwilligung nach Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO in Betracht. Hierbei sind jedoch die Anforderungen an eine vorherige, transparente Information und die Freiwilligkeit zu beachten sind und der Hinweis auf das Widerrufsrecht nicht fehlen darf (siehe Art. 7 DSGVO).

Eine Vorgehensweise wäre, während des Bestell- oder Buchungsvorganges nach der Einwilligung des Kunden zu fragen. Diese Anfrage kann allgemein für Werbemaßnahmen oder speziell für Bewertungsanfragen sein. Dabei ist allerdings darauf zu achten, dass deutlich wird, dass die Bestellung, Buchung etc. nicht von der Einwilligung in die Umfrage abhängig ist!

Datenschutzkonforme Bewertungsanfragen

Es gibt also Möglichkeiten, datenschutzkonform bei Kunden anzufragen, ob sie eine Bewertung abgeben. Allerdings fragen Verantwortliche oftmals nur nach der Einwilligung für Newsletter oder eventuell noch für allgemeine Marketing-Maßnahmen. Ganz gleich, ob die Kunden einwilligen oder nicht, Bewertungsanfragen erhalten diese dennoch. Bisher scheint es auch noch leichter zu sein, diese Anfragen, die meist per E-Mail eintreffen, einfach zu löschen. Aufwendiger ist es, sich entweder an den Verantwortlichen zu wenden und ggf. nach einem Nachweis einer womöglich doch abgegebenen Einwilligung zu fragen oder eben diese unrechtmäßige Verarbeitung bei der Datenschutzaufsichtsbehörde oder der Verbraucherschutzzentrale zu melden.

Bewertungen der Datenschutzaufsichtsbehörden

Aktuell scheint es mindestens in Deutschland noch ruhig zu sein, wenn es um Bußgelder in diesem Bereich geht. Finden konnten wir lediglich die Bewertung des Thüringer Landesbeauftragten für den Datenschutz und die Informationssicherheit im 3. Tätigkeitsbericht für das Berichtsjahr 2020 unter Punkt 4.6. Dabei kommt er zu folgender Bewertung: „Die Versendung einer E-Mail zum Zwecke der Aufforderung um Bewertung des vorher durch den Betroffenen genutzten Online-Shops stellt einen Verstoß gegen Art. 5 Abs. 1 Buchstabe a) DS-GVO dar, solange dafür keine Einwilligung nach Art. 6 Abs. 1 Satz 1 Buchstabe a) DS-GVO vorliegt.“

Er bezieht sich bei seiner Bewertung auch auf die gesetzgeberische Bewertung der unzumutbaren Belästigung durch E-Mail-Werbung in § 7 EWG, die bei der Interessenabwägung nach Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO zu berücksichtigen ist. In diesem Kontext verweist er auch auf die „Orientierungshilfe der Aufsichtsbehörden zur Verarbeitung von personenbezogenen Daten für Zwecke der Direktwerbung unter Geltung der Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO)“. In dem Fall, von dem der Thüringer Datenschutzbeauftragte berichtet, sah er von einem Bußgeld ab und beschränkte sich auf eine Verwarnung gemäß Art. 58 DSGVO. Der Grund hierfür war die Kooperationsbereitschaft des Unternehmens und dass es seine Prozesse der Rechtslage anpasste.

Urteile

Bislang sind uns nur wenige Klagen seitens Betroffener bekannt. Das OLG Dresden beurteilte Kundenzufriedenheitsanfragen als unzulässige Werbung (Az.: 14 U 1773/15). Das LG Hannover urteilte, dass Kundenzufriedenheitsbefragungen per E-Mail nur dann rechtlich zulässig sind, wenn der Empfänger eine Einwilligung erteilt hat. Andernfalls liegt eine unerlaubte Werbe-E-Mail vor (Az.: 21 O 21/17, leider nur im Abo verfügbar). Das Kammergericht Berlin hatte nicht auf datenschutzrechtlicher, sondern auf wettbewerbsrechtlicher Grundlage gemäß § 7 UWG entscheiden. Demnach stellt eine After-Sale-Nachfrage ohne Einwilligung eine unzulässige Werbung dar (Az.: 5 W 15/17). Schließlich entschied der BGH höchstrichterlich, dass Kundenzufriedenheitsanfragen ohne Einwilligung – selbst, wenn sie mit der Rechnung verschickt werden – eine unzulässige Werbung darstellen (Az.: VI ZR 225/17).

Fazit

Es bleibt also spannend, bis sowohl Datenschutzaufsichtsbehörden und auch Betroffene in diesem Bereich aktiver werden und erste Bußgeldern verhängt werden.

Wenn Sie datenschutzkonform und aktiv bei ihren Kunden nach Bewertungen fragen möchten, kontaktieren Sie uns gern, sodass wir Sie auf Wunsch bei der datenschutzkonformen Unterstützung beraten können.